El Gobierno avanza en la inclusión del cliente financiero

El Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (2021-2026) contempla en su componente 11 la modernización de las Administraciones Públicas. Entre las reformas que se recogen, se encuentra la actualización de la arquitectura institucional de gobernanza económica, orientando las políticas públicas a la protección de los consumidores en materia financiera. En esta línea, el Consejo de Ministros del 19 de marzo aprobaba el proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, dando continuidad al proceso iniciado en la pasada Legislatura, que se vio paralizado tras la convocatoria electoral.

Adscrita al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, la citada Autoridad funcionaría como un órgano independiente orientado a la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. Con su creación se refuerzan los protocolos de protección e inclusión financiera para mayores y en el ámbito rural, así como los códigos de buenas prácticas a los que las entidades financieras tienen la obligación de acogerse. Las competencias de la Autoridad se orientan al cumplimiento de ambas cuestiones, integrando las funciones de los organismos supervisores que intervienen en la resolución de las reclamaciones. En lo que respecta a esto último, el sistema contaría con tres niveles: servicios de atención a clientes de entidades financieras, servicios de reclamaciones de los organismos supervisores y, en último lugar, el sistema judicial. La Autoridad permitiría centralizar los servicios de reclamaciones ofrecidos por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La intervención de la Autoridad estaría orientada a que los clientes puedan presentar las reclamaciones de forma diligente y gratuita y que estas sean atendidas en un plazo máximo de 90 días. Por su parte, las resoluciones de la Autoridad tendrán un carácter vinculante para la entidad financiera en aquellos casos en los que el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. De no ser vinculante, su valor será de informe pericial cuando se estime su aportación en procedimiento judicial. 

En lo que respecta a la inclusión financiera se refuerzan los instrumentos dedicados a tal fin, priorizando la atención personalizada a la hora de poner una reclamación, especialmente entre las personas mayores, con discapacidad o colectivos vulnerables. Para ello, se diseñará un modelo sencillo para que tal acción pueda llevarse a cabo por vía telefónica, telemática o presencial. Las entidades financieras, por su parte, deberán adaptar la atención a los clientes teniendo en cuenta aspectos tales como la edad, el nivel de competencias digitales o el lugar de residencia, entre otros.

Mejoras en la atención de los consumidores

El 15 de marzo se celebraba el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Días antes, el Consejo de Ministros aprobaba el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que supone un avance en lo que respecta al ejercicio de los derechos de las personas mayores y/o con discapacidad, a través de una atención accesible, personalizada y de calidad.  Entre los aspectos más destacados de la Ley se encuentra la limitación a la automatización de los servicios, permitiendo a los consumidores ser atendidos presencialmente cuando así lo requieran, así como la reducción del tiempo de espera.