La Administración electrónica, uno de los temas centrales del Informe del Defensor del Pueblo

El informe del Defensor del Pueblo permite hacer una valoración sobre el funcionamiento de las Administraciones Públicas y detallar cuáles son las principales preocupaciones de la ciudadanía. En líneas generales, el informe del 2023 recoge un mayor número de quejas, en concreto 34.926 (3.849 quejas más que en 2022). Estas pondrían de manifiesto, entre otras cuestiones, la necesidad de que la digitalización de las administraciones públicas, no vaya en detrimento de la calidad de los servicios prestados a la ciudadanía, salvaguardando la atención presencial. En ello reparaba el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, durante la entrega del citado informe a finales del mes de marzo, a Francina Armengol, presidenta del Congreso, una cuestión que volvía a citar durante su reciente presentación ante la Comisión Mixta de Relaciones con el Defensor del Pueblo del Congreso.

Las referencias a la atención presencial quedarían constatadas a lo largo del informe, como en el epígrafe decimotercero sobre actividad económica, que cuenta con un apartado específico dedicado a la exclusión financiera de las personas mayores y del mundo rural. En él, se hace alusión al informe anual de seguimiento sobre las situaciones y las medidas que se estarían llevando a cabo para garantizar el acceso de la población a los servicios bancarios. Un trabajo que habría sido elaborado por el Banco de España y del que la entidad daba traslado al Defensor del Pueblo.

Entre las alusiones a la atención presencial, destaca a su vez el protocolo de actuación firmado entre la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) y la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), que establece una serie de pautas básicas para el tratamiento de las personas mayores de 65 años. En él, se establece la continuidad de la atención presencial en la medida que sea solicitada por el colectivo. Asimismo, desde la AEAT han puesto en marcha diferentes actuaciones orientadas a favorecer la atención presencial para aquellas personas afectadas por la brecha digital. No obstante, aunque el informe considera estas iniciativas favorables, el Defensor del Pueblo ha manifestado a la AEAT que “las personas físicas no están obligadas a relacionarse de manera telemática con la Administración y que, por tanto, la elección del medio a emplear por su parte ha de quedar efectivamente en sus manos”. La obligatoriedad de la cita previa, así como la predominación de la Administración electrónica con carácter general se traduciría en múltiples deficiencias, contrarias al derecho a una buena Administración, tal y como señalaría el Defensor del Pueblo.

Vivienda y centros residenciales

Además de estas cuestiones, el documento también abordaría la situación de las personas mayores en diversos aspectos, incluyendo la petición realizada por el Defensor del Pueblo al Ministerio de Justicia para una mayor protección de la vivienda habitual de las personas mayores, mediante la reforma del artículo 1 de la Ley 1/2013, de 14 de mayo.

Destaca, por otro lado, lo relativo a los centros residenciales y, particularmente la labor de supervisión que desde el 2023 el Defensor del Pueblo viene realizando en torno a su funcionamiento, a fin de constatar el cumplimiento de los derechos y libertades de las personas usuarias por parte de las Administraciones Públicas. Hasta el momento, el Defensor del Pueblo habría visitado un total de ocho centros o dispositivos asistenciales, una actividad a la que se dará continuidad y de la que se irá informando en próximos informes.