Ley de Servicios de Atención a la Clientela, garantía para los colectivos vulnerables

Las personas mayores o con discapacidad se encuentran entre los colectivos sujetos a una mayor posibilidad de vulneración de sus derechos como consumidores. La reciente aprobación por parte del Consejo de Ministros del proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, supone un avance en lo que respecta al ejercicio de los derechos del colectivo, promoviendo una atención accesible, personalizada y de calidad. A tal fin, el proyecto de Ley pone límites a la automatización de los servicios y trata de cubrir las necesidades específicas de aquellos colectivos más vulnerables.

Aunque muy esperada, la Ley presentaría algunas deficiencias en torno a la protección integral de estas personas, a consideración de las organizaciones representativas de estos colectivos, por lo que animan a seguir trabajando sobre ello. Así lo apuntaba el presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios, Carlos Belluguera, durante una jornada previa a la aprobación de la Ley, celebrada el 27 de febrero en el Congreso de los Diputados. Esta contó a su vez con la participación de representantes de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), la Fundación ONCE y el CERMI.  Los representantes de las organizaciones manifestaban su consenso en cuanto a los ejes sobre los que se ha de trabajar a lo largo del proceso legislativo. En primer lugar, la protección reforzada del colectivo en el ámbito del consumo, contemplando la atención preferente. Por otro lado, el principio de universalidad y diseño, poniendo especial énfasis en la accesibilidad como principio de obligado cumplimiento. Y, por último, que los servicios de atención a la clientela sean inclusivos, entendiendo como tal, que la personas puedan elegir cómo quieren ser atendidas. Para ello, también se aboga por tener en cuenta en todo momento la brecha digital y la sustitución de la atención física por la automatizada. “Los consumidores con discapacidad necesitamos productos y servicios de atención accesible. El riesgo de discriminación se ve exacerbado por los algoritmos”, apuntaba Lourdes Márquez, directora de Alianzas y Relaciones Internacionales de la Fundación ONCE.

Las organizaciones también se mostrarían conformes con que las acciones que se lleven a cabo vayan más allá de hacer políticas para personas mayores o con discapacidad, siendo necesario contar con su participación directa en una interlocución fluida para el ejercicio real de sus derechos.

Principales aspectos de la Ley

Algunos de los puntos destacados introducidos por la Ley hacen referencia a la reducción del tiempo de espera, de media, a un plazo máximo de 3 minutos, un requisito que las empresas deberán cumplir en al menos el 95% de las llamadas recibidas. También, el derecho de los consumidores a una atención presencial, restringiendo que la atención sea exclusivamente automatizada. En relación con esto último, las personas podrán exigir que les atienda una persona durante el proceso. “La atención personalizada va a ser una manera muy efectiva para acabar con la automatización de los servicios”, apuntaba. En lo que respecta a las reclamaciones se establece un plazo máximo de 15 días para su resolución, frente a los 30 actuales.