La Administración electrónica, uno de los temas centrales del Informe del Defensor del Pueblo
El
informe del Defensor del Pueblo permite hacer una valoración sobre el
funcionamiento de las Administraciones Públicas y detallar cuáles son las
principales preocupaciones de la ciudadanía. En líneas generales, el
informe del 2023 recoge un mayor número de quejas, en concreto 34.926 (3.849
quejas más que en 2022). Estas pondrían de manifiesto, entre otras
cuestiones, la necesidad de que la digitalización de las administraciones
públicas, no vaya en detrimento de la calidad de los servicios prestados a la
ciudadanía, salvaguardando la atención presencial. En ello reparaba el Defensor
del Pueblo, Ángel Gabilondo, durante la entrega del citado informe a finales
del mes de marzo, a Francina Armengol, presidenta del Congreso, una cuestión que
volvía a citar durante su reciente presentación ante la Comisión Mixta de
Relaciones con el Defensor del Pueblo del Congreso.
Las
referencias a la atención presencial quedarían constatadas a lo largo del
informe, como en el epígrafe decimotercero sobre actividad económica, que
cuenta con un apartado específico dedicado a la exclusión financiera de las
personas mayores y del mundo rural. En él, se hace alusión al informe anual de
seguimiento sobre las situaciones y las medidas que se estarían llevando a cabo
para garantizar el acceso de la población a los servicios bancarios. Un trabajo
que habría sido elaborado por el Banco de España y del que la entidad daba
traslado al Defensor del Pueblo.
Entre
las alusiones a la atención presencial, destaca a su vez el protocolo
de actuación firmado entre la Agencia Estatal de Administración Tributaria
(AEAT) y la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), que establece una
serie de pautas básicas para el tratamiento de las personas mayores de 65 años.
En él, se establece la continuidad de la atención presencial en la medida que
sea solicitada por el colectivo. Asimismo, desde la AEAT han puesto en marcha
diferentes actuaciones orientadas a favorecer la atención presencial para
aquellas personas afectadas por la brecha digital. No obstante, aunque el
informe considera estas iniciativas favorables, el Defensor del Pueblo ha
manifestado a la AEAT que “las personas físicas no están obligadas a
relacionarse de manera telemática con la Administración y que, por tanto, la
elección del medio a emplear por su parte ha de quedar efectivamente en sus
manos”. La obligatoriedad de la cita previa, así como la predominación de la
Administración electrónica con carácter general se traduciría en múltiples
deficiencias, contrarias al derecho a una buena Administración, tal y como
señalaría el Defensor del Pueblo.
Vivienda
y centros residenciales
Además
de estas cuestiones, el documento también abordaría la situación de las
personas mayores en diversos aspectos, incluyendo la petición realizada por el
Defensor del Pueblo al Ministerio de Justicia para una mayor protección de la
vivienda habitual de las personas mayores, mediante la reforma del artículo 1
de la Ley
1/2013, de 14 de mayo.
Destaca,
por otro lado, lo relativo a los centros residenciales y, particularmente la
labor de supervisión que desde el 2023 el Defensor del Pueblo viene realizando
en torno a su funcionamiento, a fin de constatar el cumplimiento de los
derechos y libertades de las personas usuarias por parte de las
Administraciones Públicas. Hasta el momento, el Defensor del Pueblo habría
visitado un total de ocho centros o dispositivos asistenciales, una actividad a
la que se dará continuidad y de la que se irá informando en próximos informes.